未成年人网络平台偷偷打赏追回退款要过几道难关

未成年人在网络平台偷偷充值、打赏,少则几千元、多则数万元甚至数十万元

“熊孩子”充值动动手指 申请退款“累坏脑子”

从Google、Facebook过去几年调整平台策略开始,APUS的出海策略不断随之调整,一方面从工具型产品转向做内容、游戏,搭建自己的销售体系;另一方面,从原有新兴国家演进为T1国家(指欧美、日韩等互联网水平发展速度较快的国家)为营收重点。

在近期第一财经记者参与的一场线上对话中,浙江垦丁律师出海业务负责人王捷在对话活动中建议道,公司首先要对合作伙伴、上下游供应商的合同履行情况、主要条款进行梳理和排查,确定存在哪些潜在风险。

他对记者估算,APUS在印度用户损失控制在5%以内,“因为(公司)本身在印度没有收入。”

突如其来的封禁让大多数出海印度的创业者感到措手不及。受此影响,ClubFactory印度总部将进行裁员,客服和仓储的第三方合作面临解除,原计划新开的两个办事处也就此搁浅。

古今、虚实充分融合,地标魔表打造文旅传播新模式

“仅仅1分钟,孩子就给游戏充了两笔648元。”6月26日,广东茂名的李女士将一款手游“送”上了投诉平台,要求全额退款。6月14日,李女士11岁的儿子在充值了“6元萌新礼包”后,多次为游戏充值648元,累计充值达到9462元。李女士发现,游戏未对未成年人充值做出限制,也未限制未成年人使用游戏的时间。

虽然要求退款有章可循,但真金白银入账游戏公司后,家长想要回充值款项却并非易事。

根据2019年国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务,8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元,每月充值金额累计不得超过200元;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元,每月充值金额累计不得超过400元。

流程存障碍——“不少客服都是机器人,解决不了纠纷”。在投诉平台,有家长表示,在游戏界面中很难找到人工客服。即便找到人工客服投诉渠道后,往往得到“不符合退款条件”“抱歉不能帮到您”等推诿式回答。

“印度市场就像顶着蛋糕的陷阱。”一位长期关注印度移动互联网的从业者对第一财经记者说,看起来人口巨大,潜力不小,但短期变现难度很大,大厂布局的周期会比较长,“所以无论选择短期暂停或者回撤都可以理解。”

记者了解到,对建筑物外型做特效适配技术难度并不小。据快手Y-tech的技术人员介绍,在魔表正式上线前,首先需要对景区标志性建筑进行数据采集并三维重建,然后再进行文化符号设计及制作并叠加效果氛围,最后还需利用算法对场景三维模型进行处理、优化场景解析算法、优化相机位姿算法,由此来进行全方面的性能优化。达到对三维场景稳定实时的检测与跟踪。同时结合快手自研的三维渲染引擎,快速实现各种炫酷的AR特效。

目前,李女士退款要求的审核处理结果显示为“不符合退款条件”。在继续沟通后,游戏公司称需要联系客服处理后续问题。

从公开数据来看,2019年印度的GDP相当于中国2006年的水平,互联网用户规模相当于中国2012年的水平,游戏、广告和电子商务市场规模分别相当于中国2005年、2007年、2004年的水平。从变现视角而言,印度与中国相差10年以上的距离。“用户多但不赚钱”是不少出海人士对于印度市场的评价。

孙宏艳指出,在互联网时代,家长应该对孩子接触网络持开放态度,建立良好的沟通,尽早做好消费教育和理财教育,同时也应该反思自己应该如何管理好钱财。

在第一时间联系了几家同在封禁列表的中国团队,他才发现,大家都不清楚具体发生了什么。

那么,出海还是个好生意吗?

举证有难题——广东省律师协会未成年人法律专业委员会主任郑子殷表示,要追回款项,家长要举证证明是自己孩子下载、注册账户、使用及充值。但由于未成年人通常使用的是家长的手机,绑定的是家长的身份信息以及银行卡,在充值时游戏服务商难以辨别充值用户的真实身份。举证不足的情况下,部分游戏企业认为“充值系玩家自主点击”。

据悉,快手此前也曾针对北京的三里屯太古里、岳阳的岳阳楼、南昌的滕王阁、武汉的黄鹤楼等地推出多款地标建筑物AR特效,而此次则是快手首次在一座城市集中推出3款魔表。

而在“隋唐幻境”魔表中,在隋唐洛阳城国家遗址公园的天堂地标,一只金羽凤凰不断盘旋并最终立于塔顶,同时塔周围漫天金光闪闪,这一设计也与天堂原为武则天的礼佛堂等历史不无关系。

在一长串封禁名单中,ClubFactory的遭遇只是冰山一角。第一财经记者调查发现,有的出海创业者选择停止印度相关服务,有的选择裁员缩减至最小规模运营,还有的把目光转向了欧美、东南亚等市场。

“孩子偷偷记下了家长的支付密码,需要人脸识别的时候,就在家长面前晃镜头。”在广东工作的张女士表示,身边有未成年人充值后删掉了支付记录,让对技术不太敏感的家长措手不及,只能事后追索。

“印度市场对于中国互联网公司而言,更多是投入阶段,还没有到产出阶段,整个市场还太早期。”触宝创始人兼董事长张瞰告诉记者,与大多数出海人士观点一致,他认为印度市场虽然拥有人口红利,但在付费方面表现并不理想。

有此烦恼的不止李女士。7月6日,陕西省消费者协会发布的2020年上半年受理投诉情况显示,游戏充值投诉成为一大热点。上网课期间,一些未成年人偷偷为游戏充值,少的几百元,多的数万元甚至十几万元。

10岁女孩玩游戏充值近2万元、12岁小学生花掉母亲4万元打赏游戏主播……近年来,未成年人给游戏大额充值、打赏的新闻不时见诸媒体。在新冠肺炎疫情期间,长期“宅”家的未成年人由于上网课等原因,与手机、平板电脑等接触的机会大幅增加,为游戏“氪金”的未成年人也多了起来。

业内人士表示,快手在行业内创新推出“AR魔表+景区+短视频”模式,不仅增强了游客的体验和UGC用户的创作灵感,更是通过AR魔表助力景区IP打造,以新奇潮酷的体验方式吸引到更多年轻消费者,同时赋能传统文化传播,利于景区所在城市的软实力输出。“地标AR魔表作为此次‘快手网红文旅大会’的一大亮点,将有助于进一步推广洛阳文旅资源。”

凭借着趣味的互动玩法,3款洛阳地标魔法表情一经推出就立即吸引大量快手用户进行短视频创作并积极分享作品。地标魔表通过将虚拟与现实进行紧密连接,为游客带来了更为沉浸式的体验,同时也让景点打卡记录变得更加生动,因为更好的传播效果而受到短视频创作者的欢迎。

疫情期间,长期“宅”家的未成年人与手机、平板电脑接触的机会增多,他们偷偷给游戏大额充值、给主播打赏的新闻不时见诸媒体。不少家长反映,许多游戏平台并没有严格遵守相关规定,在实名制身份验证上存漏洞;家长申请退款时面临举证难、程序不顺畅、退款打折扣等问题。

出海印度12年的与时科技副总裁刘娇月对第一财经记者表示,受影响最深的领域是游戏、短视频、直播等。目前大家的“自救”方式有三类:一是摇身一变把自己包装成印度公司继续开拓印度市场,这需要印度当地代理商协同操作;二是马上调头换方向,要么换产品变成多条产品线同时发展,要么换区域开拓新市场;三是观望和等待,伺机东山再起。

三问 比退款更重要的课题是什么

秀美山水背后有什么人文历史?云雾缭绕会不会更有仙境的感觉?当下,旅游爱好者们已经不满足于简单拍照、拍视频的景点打卡方式,亟需更加多元的呈现方式。基于此,快手地标魔表将景点与其背后的文化符号充分结合,通过古今、虚实融合的方式,让广大网友可以更加深入地感受各地景色的独特魅力。

“一方面,监护人要切实履行对未成年人的教育和保护义务,不能将所有责任尤其是自己的监管责任,推给企业和社会。”郑子殷说,另一方面,网络不是法外之域,各游戏平台、公司要严格执行现行的法律法规,规范网络游戏企业自身的经营行为。此外,对于未成年人网络游戏充值问题,司法部门除作出原则性的司法解释外,应尽快作出更加具体的证据认定细则。

推出“青少年模式”、设置“健康时间”、运行防沉迷系统,近年来,为防止未成年人沉迷游戏,一些游戏平台出台了多项措施。6月17日,腾讯游戏表示,在新阶段,会在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证。

和ClubFactory的遭遇类似,当看到APUS的名字出现在印度封禁的59款中国App名单上,李涛做出决策:中方员工撤回来、远程控制,印度市场业务以最小规模运营。

接下来的一段时间,管理层开始讨论该如何应对这一突发状况。但直至今日印度市场状况并没有改善,该公司已经开始将运营重点转向东南亚、泛中东、非洲、欧洲等地域相邻且文化相近的国家,“东方不亮西方亮,世界是我们的真正舞台。”ClubFactory创始人在公开信中说道。

部分未成年人沉迷游戏、过度消费等问题一直为社会广泛关注。未成年人保护法(修改草案)中增加了网络保护章节,明确提出要保障未成年人在网络空间的合法权益。

有消费者反映,虽然有明确的禁令,但仍有网游、手游公司玩“套路”,不对实名认证做硬性要求、允许游客模式充值、不对未成年人的游戏使用时间做限制。

相较于创业者,投资人对于印度市场表现得更为冷静。印兴资本创始人林美含于2017年开始关注印度市场,并创办了印兴资本。

印度版“敦刻尔克大撤退”

“这场战役中,我们是前锋,我们也可能就此倒下。”在致全员的公开信中ClubFactory创始团队如此说道。

另外,蓝军还在关注曼城的斯通斯,虽然瓜迪奥拉对英格兰中卫已经失去信心,但切尔西仍对他很感兴趣,认为斯通斯仍有可能焕发职业生涯第二春。

APUS靠工具类产品出海起步,在印度的用户规模不算小,占据其总用户数的10%。李涛告诉第一财经记者,过去APUS在印度有一个弹性的开发和运营团队,少时50人,最多时达到200多人。

在此之前,ClubFactory已经先后在印度市场雇用了100多名印度籍员工负责本土化运营,拥有上千人的客服团队,并在印度德里和班加罗尔设立了四个仓库,拥有400多名仓储人员。

对于辛苦开拓的印度市场,大多数创业者仍在寻求解决方案。遭受封禁的公司正在联合其他受影响公司进行政府游说工作,希望从法律层面上获得和解,而“幸存者”也开始注重起公司的潜在风险。

林美含认为印度并不是一个“挣快钱”的市场,一直以来,投资人和创业者在考虑要不要来印度之前,首先要判断这个行业在印度有没有未来,其次再考虑以什么样的方式进入印度。她认为移动互联网,尤其是消费互联网和在线医疗等行业在印度疫情之后将迅猛增长。

与时科技高级产品总监周书仁看好金融科技在印度市场的发展。他认为两国经济仍会走向合作,印度市场的红利期还处于早期,市场潜力巨大。“只要市场没有趋向饱和,在未来大环境改善的条件下,依然会有机会,因为中国模式已经很成熟,万事俱备,只欠东风。”周书仁告诉记者。

一位公司内部人士告诉记者,欢聚集团已经开始收缩在印度市场的营销费用,把业务重点放在了其他新兴市场和发达国家。

“微氪”数十元、“重氪”数万元,许多游戏平台并没有对未成年人“氪金”设限。今年5月,最高法出台意见,针对“熊孩子”充值提出支持返还款项,但不少家长反映,充值容易退款难的现象仍然存在。

一问 实名制验证为何形同虚设

二问 追回退款要过几道难关

“在由成年人、专业技术人员精心设计的游戏面前,辨别能力尚不足的未成年人是弱势群体,不可能用成年人的视角要求他们每次都‘小心翼翼’。”郑子殷表示。

中国App遭遇封禁后,林美含观察到,不少纯工具型App开始出现本土模仿者,一些印度本土投资人甚至在社交媒体上公开鼓励创业者去开发竞品。而被中国大公司裁掉的印度本土员工,在印度市场也颇受欢迎。

王捷认为印度市场潜力巨大但也存在不少挑战。首先,印度市场透明度较低,导致信息不对称。其次,贫富差距巨大,消费结构单一,整体消费力不足,产品变现困难。此外印度市场还面临监管政策不透明、执法本土特色明显、印度语言多样复杂等情况。

其次要处理好用户、广告主等上下游关系,尽量做好用户安抚工作,在官网及时提供告示、通知,做好相关预案。再次要做好产品内隐私数据合规风险排查,从进入市场开始就要对数据的收集、处理、存储等一系列情况进行摸排,有能力的话可以对数据的全生命周期做合规排查、评估。

从2014年开始出海的APUS创始人李涛对第一财经记者说,出海公司在未来半年里仍会经历一段“纠结期”。

林美含告诉第一财经记者,在中国公司接受过完整打法培训的员工,会比纯本土员工更有经验也更受欢迎,这是业内形成的共识。“中国创业者和印度创业者是相辅相成的关系,印度创业者更了解本土市场,而中国创业者更了解产品的运营方法和增长模式。”疫情和突如其来的封禁政策,的确给印度创投市场带来一定挑战,但林美含认为明年下半年,印度创投市场应该可以迎来一个较好的转折点。

这是6月29日看到印度同事发来的封禁消息后,ClubFactory联合创始人李嘉伦的第一反应。

“印度封禁在意料之中,但做法在意料之外。”李涛对记者说,早在2017年印度也曾有过一轮类似的封禁名单,但当时“雷声大雨点小”,没想到今年,以“大规模一刀切”的方式在真正意义上落实。

“在防止未成年人沉迷游戏的问题上,企业不能含糊。但是,技术是手段,不能彻底解决未成年人沉迷游戏的问题。”中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳认为,“家庭关系、家庭教养模式等因素的影响很大。”

7月13日,《工人日报》记者下载了一款手游,虽然在登录界面有实名认证的要求,但在输入简单的账号和密码后,也能顺利进入游戏,充值界面直接跳转微信支付,全流程不需要任何身份证明。

李涛对记者举例,印度用户的Arpu值极低,一个美国用户的平均Arpu值是一个印度用户Arpu值的50倍。他直言,自己不建议中国初期创业者去印度市场,因为当地消费能力弱,网络设施较差,对创业者来说,要投入足够的金钱、时间,有耐心,陪着印度市场成长,就像是一场“豪赌”。

今年5月,最高人民法院发布了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》,其中明确,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

据悉,“快手网红文旅大会”于7月18日在洛阳正式启动后,作为此次“豫见快手,嗨在洛阳”活动特色之一,快手特别针对洛阳的天堂、龙门石窟、老君山3个景点,分别打造了隋唐幻境、鱼跃龙门、紫气东来3款地标AR魔法表情。

例如,引发快手老铁热议的“紫气东来”魔表,就让网友们在欣赏到国家5A级旅游景区老君山的绝佳美景的同时,也能通过特效中的《道德经》等内容,了解到老君山因道教始祖老子归隐修炼于此而得名并成为道教圣地的历史背景。

地标魔表技术难度大,AI技术赋能游客、景区、文化传播

郑子殷指出,在实际操作中,部分游戏企业仍然存在漏洞。包括实名验证形同虚设,充值支付存在漏洞,未严格执行在每日22时至次日8时不能向未成年人提供游戏服务的要求等。此外,部分游戏会通过“邀请”玩家加入QQ群或微信群等各种方式,诱导充值购买道具等以便顺利通关游戏,让未成年人防不胜防。

同样,受印度政府封禁中国App影响,欢聚集团旗下短视频平台Likee在印度市场月活情况也发生波动。

APUS官方称,其总用户量超过14亿,目前69%分布在“一带一路”沿线65个国家和地区,在欧洲、美国的用户量占据全球总用户量的20%。

目前,在#快拍洛阳# #快手网红文旅大会# #豫见快手嗨在洛阳#等话题标签下,已有众多老铁纷纷晒出使用了3款洛阳地标AR魔表的短视频作品。

此外,在另一款“鱼跃龙门”魔表中,在龙门石窟的龙门桥前,左有“洛阳龙门·金榜题名”金字,上有金龙飞天,下有鱼跃龙门,以美好的寓意成为“短视频圈新锦鲤”,吸引老铁观看、点赞相关短视频,一起沾福气。

李涛表示,T1国家无论是用户习惯,还是支付通道、付费习惯都已相对成熟,用户Arpu值(每用户平均收入)较高,移动设备也相对先进可以支撑更多应用场景,在整个的海外营收中占比较大。不仅如此,国内的下沉市场也成为APUS开始拓展的领域。

他预计,未来两到三年,会持续各种各样波动性的风险和事件,出海公司或许会经历一段纠结期,“但每一次爆发之前都会有一个沉静期,大家会不停酝酿、找寻新的机会。”此外,未来一个重要的出海策略应该是抱团出海,“让整个上下游供应链都能够一起携手前进。”

退款打折扣——有家长反映,1月15日至5月20日,未满10岁的孩子在家长不知情的情况下,给游戏充值2808.2元,但平台只肯退419元。该家长认为,平台在退款问题上设置的是“霸王条款”,退款金额随意“打折扣”。此外,退款流程复杂、进度慢等也是消费者投诉得比较多的问题。